ارتباط با مشتری

مقدمه

انسان از زمانی که پا به عرصه وجود گذاشت موجودی اجتماعی بوده و هست و از همان ابتدا بصورت گروهی زندگی کرده و بقای خود را مدیون ارتباطات خود می باشد. هدف ارتباط انسان ها با هم، انتقال پیام ها، معانی ذهنی، احساسات و پاسخ به نیازهای گوناگون فردی و اجتماعی است که سعی در رفع این نیاز، با رویارویی با هم، نقاشی روی دیواره غارها، دود و آتش و..شروع شده و امروزه تا اختراع چاپ، ساخت و بکارگیری وسایل ارتباط جمعی و اختراعات اخیر تحت عنوان فناوری های نوین ارتباطی همه و همه را دربرگرفته است. رادیو، تلویزیون، سینما، ضبط صوت، دوربین عکاسی، دوربین فیلمبرداری، اینترنت، ماهواره، کابل نوری، شبکه های اجتماعی، تلفن همراه از مصادیق این تلاش است.

از طرفی در محل کار، آموزش، زندگی، و..انسان ها که همه نوعی سازمان هستند، در تمام سطوح سازمانی 75 درصد از کار روزانه صرف ارتباط موثر با مشتریان به مثابه برپایی کیفیت است لذا فرآیند مشابهی باید رعایت گردد:

انواع مشتری

-مشتری برون سازمانی

-مشتری درون سازمانی

تعریف ارتباط

انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده به طوری که اطلاعات توسط دریافت کننده قابل درک باشد. (ارتباط: فراگرد انتقال پیام / معنا از زمان ارسطو تاکنون)

تعریف ارتباط موثر

ارتباطات موثر آن است که فرستنده بتواند منظور و معنا و مفهوم مورد نظر خود را که سعی می کند در پیام و لحن و قالب ارسالی آن مستتر باشد، به گیرنده پیام برساند.

سه کارکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد با جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می باشد.

 

 

 

فرآیند ارتباط

 

 

 

انواع ارتباط

ارتباط به دو دسته اصلی کلامی، غیر کلامی تقسیم می شود که هر کدام از آنها نیز تقسیم بندی خاص خود را دارند که خلاصه آن در جدول ذیل درج شده است:

 

 

پارازیت ارتباط

پارازیت ها و نویزهای مختلفی بر پیام و ارتباط تاثیر گذاشته و ارتباط غیر موثر را موجب می شوند این موارد در دو گروه اصلی قابل شناسایی و طبقه بندی هستند: خارجی و داخلی که نمونه هایی از هر یک در جدول ذیل درج گردیده است:

 

 

 

 

مثال ها:

-دیدن پشت برگه مرخصی کارکنان

-بستنی جنوب، خاطره جلال آل احمد

 

 

 

 

                  کار نیکان در قیاس از خود مگیر                                                             گرچه باشد در نوشتن شیر شیر

                  این یکی شیر است اندر بادیه                                                                  وان یکی شیر است اندر بادیه

                  این یکی شیر است کادم می خورد                                                             وان یکی شیر است کادم می خورد

                                                                                 مولانا

 

 

اصول ارتباط با مشتری

1)اصل «رمز گشایی توسط دریافت کننده پیام»

2) اصل «عدم شفافیت»

3) اصل «شناخت به موقع از محیط»

4) اصل «تجزیه و تحلیل نیاز» (نیاز، خواسته، انتظار، ذوق زدگی)

5) اصل «ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز»

6) اصل «کیفیت فراگیر» (حداقل زمان، صداقت، احترام)

 

توصیه های عمومی برای ارتباط خوب با مشتری

1)صریح و قاطعانه صحبت کنید.

2)ساده صحبت کنید.

3) در جست و جوی یک کار برجسته باشید.

4)شنونده ی خوبی باشید.

5) پیام خود را به صورتی جذاب تهیه کنید.

6)پیام خود را حتی المقدور خلاصه کنید.

7)از بکاربردن اصطلاحات و عبارات ویژه حقوقی اجتناب کنید.

8)بازخورد بدست آورید.